7 indicateurs pour mesurer et améliorer l’expérience client

Vous voulez des clients fidèles, qui reviennent et recommandent votre coaching ? Mesurer l’expérience client est votre meilleur levier. La bonne nouvelle : il suffit de suivre quelques indicateurs simples, chaque semaine, pour repérer ce qui fonctionne et corriger le reste.

Avec EKKLO, vous centralisez offres, réservations, suivi des progrès, paiements et messages. Cela facilite la mesure, et surtout l’action. Pour aller plus loin, découvrez aussi nos ressources sur info.ekklo.com.

1) Taux d’assiduité et de présence

Définition et formule

• Quoi: la proportion de séances réservées auxquelles vos clients se présentent.
• Formule: (Séances effectuées / Séances réservées) × 100.
• Variante utile: « assiduité 4 semaines » par client pour repérer les signaux faibles.

Seuils réalistes à viser

• Small group/box: 80–90% de présence.
• Cours collectifs studio: 75–85%.
• Coaching 1:1: 90%+ (les annulations doivent rester l’exception).

3 actions express si ça baisse

• Rappels automatiques 24 h et 2 h avant la séance (SMS + email). Utilisez EKKLO Messages pour limiter les no-shows.
• Attente et liste d’attente actives. Autorisez l’auto-remplacement jusqu’à H-2 pour remplir les créneaux.
• Politique d’annulation claire (et appliquée). Un cadre connu augmente la discipline.

2) Réachat et valeur vie client (LTV)

Taux de réachat

• Quoi: part de clients qui rachètent un pack, un abonnement ou une offre après la fin de la précédente.
• Formule: (Clients ayant racheté / Clients éligibles au rachat) × 100.
• Cible: 60–70% pour du coaching récurrent; 40–50% pour des programmes courts.

LTV (Lifetime Value)

• Quoi: valeur totale générée par un client sur sa relation avec vous.
• Formule simple: LTV = Dépense moyenne mensuelle × Durée moyenne (mois) × Marge.
• Exemple: 120 € × 10 mois × 60% = 720 € de LTV.

Leviers pour augmenter réachat et LTV

• Packs avec bonus de renouvellement (séance offerte, bilan mensuel).
• Abonnements avec engagement minimum + upgrade facile vers des offres premium.
• Upsells ciblés: nutrition, bilan mensuel, masterclass technique.

Besoin d’inspiration pour vos offres ? Découvrez comment créer des offres attractives et packagées. Et centralisez vos paiements récurrents dans EKKLO pour réduire la friction au moment du renouvellement.

3) Rétention et attrition (churn)

Deux faces d’une même pièce

• Rétention: part de clients actifs conservés sur une période.
  • Formule: ((Clients fin de période − Nouveaux) / Clients début) × 100.
• Attrition (churn): part de clients perdus.
  • Formule: (Clients perdus / Clients début) × 100.

Signaux d’alerte faciles à suivre

• 2–3 séances manquées d’affilée ou 3 semaines sans présence.
• Diminution du volume de messages ou de l’engagement sur vos contenus.
• Annulations répétées sur le même créneau.

Plan anti-churn en 3 étapes

• Détection: mettez une règle simple (ex. 21 jours sans séance = alerte).
• Relance: message personnalisé + alternative de créneau + bonus « retour » (bilan offert).
• Ajustement: proposez un format plus réaliste (1:1 → small group, ou inversement) pour relancer la motivation.

4) Engagement marketing (ouvertures, clics, réponses)

Les 3 KPIs qui comptent

• Taux d’ouverture (email/SMS): mesure l’intérêt. Visez 30–45% en email, 85–98% en SMS.
• Taux de clic: mesure l’envie d’en savoir plus. Visez 3–8% en email.
• Taux de réponse: particulièrement utile sur SMS/WhatsApp pour les relances « humaines ».

Faire mieux sans envoyer plus

• Un message = un objectif = un CTA. Évitez les emails « fourre-tout ».
• Personnalisez par objectif (perte de poids, prise de masse, reprise): promesse, preuve, prochain pas.
• Rythme: 1 newsletter utile/sem. + 1–2 relances ciblées/mois selon l’actualité.

Gagnez du temps avec l’automatisation

• Scénarios types: bienvenue, avant-renouvellement, réactivation, nouveaux créneaux.
• Déclencheurs: inscription, 14 jours d’inactivité, pack à J-7 de l’expiration.
• Mesurez l’impact: comparez l’avant/après sur l’ouverture et le réachat.

Pour aller vite, suivez notre guide pour automatiser votre business de coach et déployez vos scénarios dans EKKLO (emails, SMS, messages in-app).

5) Satisfaction et recommandation: NPS, CSAT, CES

Quoi mesurer et quand

• CSAT (satisfaction immédiate): après un cours, un cycle, un bilan.
• CES (effort perçu): après une inscription, un paiement, une prise de rendez-vous.
• NPS (propension à recommander): mensuel/trimestriel, pour prendre la température globale.

Questions types à copier-coller

• CSAT: « Quelle note donnez-vous à votre séance d’aujourd’hui ? (1–5) » + « Un détail à améliorer ? »
• CES: « C’était facile de réserver et payer ? (1–5) » + « Qu’est-ce qui a compliqué la démarche ? »
• NPS: « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez ? (0–10) » + « Pourquoi ? »

Interprétation rapide

• NPS: 0–6 détracteurs, 7–8 passifs, 9–10 promoteurs. Score = % promoteurs − % détracteurs. Visez 40+.
• CSAT/CES: moyenne ≥ 4 est un bon signe. Agissez sur les verbatims répétés (ex. « horaires », « paiement », « application »).

6) Délai vers le premier résultat (Time to First Win)

Pourquoi c’est clé

Les clients restent quand ils sentent un progrès rapide. Ce KPI mesure le nombre de jours entre l’inscription et le premier « win » concret.

Comment le définir

• Perte de poids: 1 kg perdu, ou tour de taille −1 cm.
• Performance: +1 pull-up, +10 kg total sur 3 mouvements, record perso.
• Santé/bien-être: meilleure énergie notée, sommeil amélioré 3 nuits/7.

Réduire ce délai en 3 leviers

• Onboarding serré J0–J14: 1 séance d’évaluation + 2 séances guidées + 1 routine à domicile.
• Objectif micro et visible: « 10 000 pas/jour 5/7 », « 2 séances 45 min/semaine », « +1 verre d’eau/repas ».
• Feedback court et régulier via EKKLO: suivi des progrès, message de félicitations, mini-bilan à J14.

7) Recommandations et parrainage

Taux de referral

• Formule: (Clients acquis par recommandation / Total nouveaux clients) × 100.
• Cible réaliste: 25–40% pour un coaching local bien positionné.

Programme simple qui fonctionne

• Avantage double: le parrain et le filleul gagnent (ex. -20€ chacun sur le prochain mois, ou un bilan offert).
• Règles claires: cumulative, non rétroactive, valable 30 jours.
• Friction minimale: lien de parrainage + inscription/paiement en 2 clics via EKKLO.

Demander au bon moment

• Après une victoire client (PR, photo avant/après, témoignage).
• Script court: « Si un ami veut le même résultat, je peux lui offrir un bilan d’essai via ton lien. Tu veux que je te l’envoie ? »
• Mettez un template dans vos messages EKKLO pour une demande systématique.

À retenir

• Choisissez 7 KPIs max et suivez-les chaque semaine pendant 12 semaines.
• Automatisez rappels et relances: moins de no-shows, plus de réachat.
• Cherchez les « quick wins »: un premier résultat rapide nourrit la motivation.
• Lisez les verbatims NPS/CSAT/CES: ce sont vos meilleures idées d’amélioration.

Passer à l’action dès cette semaine

• Lundi: activez les rappels automatiques et une règle d’alerte à J21 sans séance dans EKKLO.
• Mercredi: envoyez un sondage CSAT simple à la fin de vos cours.
• Vendredi: créez une offre de renouvellement avec bonus + un programme de parrainage clair.

Pour structurer votre croissance, piochez des méthodes concrètes sur info.ekklo.com et montez un plan simple de visibilité avec notre guide dédié à la stratégie de marketing et de visibilité pour coachs. Et si vous débutez ou souhaitez accélérer, EKKLO rassemble vos offres, la prospection, le planning, le suivi des progrès, les paiements et les messages, au même endroit: essayez-le dès aujourd’hui sur info.ekklo.com.